Multi-channel kontaktcenter

Multi-channel kontaktcenter är en smart kommunikationslösning i världsklass för överlägsen kundservice via alla typer av media. Det är en heltäckande, kraftfull och flexibel plattform och betydligt mer än bara en vanlig kontaktcenterlösning.

Multi-channel kontaktcenter innehåller allt ni behöver för att höja ribban, göra kunderna ännu nöjdare och öka företagets produktivitet och lönsamhet.

 

Snabb avkastning på investeringar (ROI), ökad kundlojalitet och ökat värde för kunderna brukar alltid hamna högt upp på listan över prioriteringar när företagen utvecklar strategier för att öka intäkter och produktivitet. Det bästa är att allt detta levereras i en enda lösning.

Heltäckande lösning i hjärtat av verksamheten

Solidus eCare är en svit av perfekt integrerade UCC- och kontaktcenterapplikationer, som erbjuder avancerade funktioner för att effektivisera och underlätta driften i kontaktcentret. Solidus eCare är ett oerhört flexibelt, anpassningsbart och öppet system som ger ökad tillgänglighet, vilket i sin tur bidrar till jämn och effektivare kundservice av världsklass via alla typer av media.

Viktiga fördelar:

  • Allt-i-ett kontaktcenter
  • Integrerad mobilitet
  • Effektiviserar affärsprocesserna
  • Öppen för integration
  • Analys- och rapporteringsverktyg för verksamhetsuppföljning
  • Multimediekontaktcenter, tal, e-post, chatt, SMS, fysiska kontor & social medier med samma kompetensstyrning oavsett mediekanal
  • Integration mot Mitel CMG & Mitel InAttend

Solidus eCare kan även installeras i befintliga virtualiserade VMware-miljöer, vilket innebär att virtualiseringsteknikens alla fördelar utnyttjas, däribland utökade redundansalternativ. Lösningen betraktas som oerhört kostnadseffektiv, eftersom den kräver mindre hårdvara vilket bidrar till minskad strömförbrukning, lägre underhållskostnader och utrymmesbesparningar.

En svit av integrerade UCC- och kontaktcenter applikationer

Mitels kontaktcenterlösning Solidus eCare är utformad för att hjälpa dig att uppfylla och överträffa kundens förväntningar. Oavsett om du har ett behov av några få handläggare eller flera tusen, har Mitel lösningen för dig.

Tack vare den avancerade kompetensbaserade styrningen av ärenden slår Solidus eCare konkurrenterna med hästlängder. Den är till och med patenterad! Genom att skicka förfrågningar till den mest lämpade handläggaren eller experten, oberoende av var i verksamheten den personen finns, kan kundernas frågor besvaras direkt, snabbt och rätt. Ge företagets handläggare chansen att briljera genom att besvara frågor och lösa problem på studs.

Mer tid för kunder med hög prioritet

Tack vare att handläggarna har tillgång till telefonkatalog och personalinformation kan ni avsevärt minska såväl antalet samtal som den tid varje handläggare pratar. Tidsbesparingen ger handläggarna mer tid över för kunder med hög prioritet och komplicerade problem. Nu kan de här kunderna få den effektiva och högkvalitativa kundservice som de förtjänar och förväntar sig, inte minst efter intåget av sociala nätverksverktyg.

Kompetensbaserad samtalsstyrning via olika medier, effektiva analys- och administrationsverktyg, närvarohantering, chatt, telefonkataloger, konferenssamtal och tillgång till experter – både fasta och mobila – gör Solidus eCare till det bästa av det bästa när det gäller kundvårdslösningar.

Ökad proaktivitet

Solidus eCare möjliggör en dynamisk blandning av inkommande och utgående samtal. Handläggare kan delta i utgående strukturerade kampanjer, med olika uppringningstekniker (preview, power, progressive eller manuell ringlista) anpassade till kampanjens upplägg, storlek och syfte.

Solidus eCare kan även hantera automatiska utskick, t ex bekräftelse & påminnelser via telefon, SMS och e-post.

Maximal effektivitet och tillgänglighet

Det finns få avdelningar inom en organisation som är så dynamiska som kontaktcentret. De ständiga förändringar som personalen ställs inför kräver dock intuitiv och flexibel kontroll. Handläggarnas verktyg ger effektiv samtalshantering med bland annat chatt, SMS, röst, fax och e-post, vilket ökar deras effektivitet och tillgänglighet, något som i slutänden gagnar kunderna. Handläggaren kan själv anpassa sin skärm och inställningarna följer med när han eller hon byter arbetsstation.

Arbeta var och när som helst, oavsett media

Tack vare UCC-integration, mobila handläggare och självbetjäning ger Solidus eCare kunderna möjligheten att ta kontakt med er på valfritt sätt. Och kanske viktigast av allt, när de vill. Kunderna är vana att kunna kommunicera i realtid dygnet runt via valfri mediekanal.

Solidus eCare är unikt i sitt slag såtillvida att det erbjuder obegränsad rörelsefrihet för handläggarna. Mitel Mobile Extension utökar flexibiliteten hos Solidus eCares redan så kraftfulla plattform tack vare att mobila handläggare får snabb tillgång till alla praktiska anknytningsfunktioner via sina mobiltelefoner. Handläggarna kan arbeta var som helst där mobiltelefonerna fungerar – hemma eller på kontoret – eller bara när samtalstrafiken är som högst.

Handläggare utanför kontoret – en viktig tillgång

Nu är det möjligt att knyta in personer med lika hög kompetens som de ordinarie anställda, men på platser där lokalkostnaderna är lägre. Handläggare som arbetar hemifrån innebär lägre fasta kostnader och minskat resande. Genom att anlita personal baserad i olika tidszoner kan exempelvis öppettider förlängas, trots att handläggarna bara jobbar dagtid – samtalsfördelningen följer solen! Genom att utnyttja olika semestertider I världen kan man planera för kontinuitet och trafiktoppar.

Integration för ökad affärseffektivitet

Målet med en kommunikationsdriven affärsprocess (CEBP) är att optimera processen. Till exempel genom att automatisera flödet undviks den mänskliga fördröjningen som finns inom de flesta processflöden. Solidus eCare kan fungera som en processmotor i denna optimeringsstrategi. Detta ökar effektiviteten och sparar tid i organisationen.

De flesta organisationer behöver kunna integrera sina kundvårdslösningar med andra interna system och databaser, för att på så vis kunna hantera exempelvis statistik, handledning, loggning och fel. Helt i linje med Mitels övergripande öppenhet bygger Solidus eCare på öppna gränssnitt. Tack vare de lättanvända API:erna blir det smidig och enkelt att integrera och effektivisera affärsprocesser och applikationer från andra leverantörer, till exempel:

  • CRM (Customer Relationship Management)
  • WFM (Workforce Management)
  • Inspelningsystem och kvalitetsmätning
  • Webb engagement & co-browsing
  • Ärendehanteringssystem
  • ERP (Enterprise Resource Planning)
  • Etc.

Med open media-gränssnittet kan Solidus eCare agera kömotor för de flesta externa applikationer, för att på så sätt få in all styrning av ärenden i ett och samma system och en källa till statistik även om man nyttjar flera olika system med olika kontaktvägar in till företaget

Denna typ av flexibilitet innebär att ni kan erbjuda komplett och effektiv kundservice. Solidus eCare är så mycket mer än bara ett kontaktcenter.

Integration med telefonistverksamheten

Solidus eCares Attendant Agent erbjuder en fullständig uppsättning av telefonisttjänster i ett kontaktcenter. Användaren kan fokusera på kundernas behov och smidigt växla mellan de befintliga applikationerna beroende på arbetssituationen.